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Glossar

Kundendienstmitarbeiter

Als Kundendienstmitarbeiter sollte das oberste Ziel darin bestehen, den Kunden zufriedenzustellen. Dieser Wert entscheidet über den Werbeeffekt, den das jeweilige Unternehmen nach außen hin ausübt. Gut beratene Kunden, die mit einem Produkt oder einer Dienstleistung glücklich sind, werden möglicherweise zu Stammklientel und verbreiten diese Positivwerbung weiter.

Die Aufgaben eines Kundendienstmitarbeiters

Als Mitarbeiter in diesem Bereich arbeitet man selbstständig, unterstützt aber auch die Leiter des Kundendiensts. In jedem größeren Unternehmen gibt es eine eigene Abteilung, die sich speziell um Kundenfragen oder Beschwerden und Reklamationen kümmern. Ferner werden dort auch Zusatzleistungen angeboten: So können Montagehilfen bei Fahrrädern oder eine Hilfestellung bezüglich eines technischen Geräts in das jeweilige Arbeitsfeld eines Kundendienstmitarbeiters fallen. Auch ein Umtausch oder eine Beanstandung werden häufig hier erledigt.

Oftmals wird, aus strategischer, handelspsychologischer Sicht, das sogenannte After-Sales-Management im Kundendienst übernommen. Durch diese Maßnahmen kann man Kunden in ihrer Kaufentscheidung noch einmal bekräftigen und sie zu weiteren Käufen anregend. Ein bestimmter Service nach dem Erwerb einer Ware oder auch eine Ersatzteilbeschaffung kann unter diesen Schritt fallen. Ist der Kunde vor Ort, bietet der Kundendienstmitarbeiter ihm nicht nur diese Dienstleistung an, sondern schlägt ihm Upgrades, einen monatlichen Newsletter oder eine Mitgliedschaft in einem Kundenclub vor.

Kundendienstmitarbeiter arbeiten deshalb nicht nur rein körperlich, sondern sind auch geistig besonders gefordert. Kommunikationsstärke, Freude am Umgang mit Kunden und Empathie werden vorausgesetzt.

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